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Les nouveaux comportements d’achat dans le secteur de l’automobile

Les nouveaux comportements d’achat dans le secteur de l’automobile

Nous le voyons tous quotidiennement, le monde est de plus en plus digitalisé. Cela touche la société dans son ensemble et les activités commerciales doivent s’adapter aux nouvelles exigences de leurs clients.
Sur le marché de l’automobile, le principal danger de la digitalisation est une baisse du nombre de visites en concessions, et du nombre de concessions visitées par prospection : une personne en recherche de véhicule se renseigne presque systématiquement sur internet.

Les groupes automobiles sont tous au fait de cette évolution et il est indispensable pour eux d’agir en conséquence pour ne pas se retrouver  dépassés. Ils ont aujourd’hui l’opportunité de faire d’internet un allié de choix, plutôt que d’en subir l’arrivée.

Un des grands enjeux de la digitalisation consiste à prendre contact avec le client, qui prend moins l’initiative de se déplacer, pour l’inviter par la suite à se rendre en concession. C’est donc pendant leur temps libre, lorsqu’ils naviguent sur Internet, qu’il faut saisir l’occasion de créer un contact. Cependant, il ne suffit pas de faire venir le client, mais il faut aussi répondre à toutes ses nouvelles exigences sous peine de le voir s’en aller. Il parait donc nécessaire de s’assurer de la satisfaction des visiteurs pour les fidéliser ; le premier contact est le plus important, c’est lui qui déterminera le retour ou non du client lors de son prochain projet d’achat de véhicule. N’oublions tout de même pas que les clients ressentent encore le besoin de voir et d’essayer le véhicule et d’avoir un contact direct avec le vendeur avant de finaliser leur achat.

Se développer dans le domaine digital est donc incontournable, et l’essentiel est que le site Internet soit intuitif et qu’il soit irréprochable (tout comme une concession peut l’être). Le visiteur doit être en mesure d’obtenir tous les renseignements dont il a besoin avec le plus de facilité et de rapidité possible, car c’est maintenant bien souvent le site Internet qui est la première image que retient un client dans son processus d’achat.

Ce premier contact est aujourd’hui encore trop souvent négligé, comme on peut le lire dans le 14ème rapport annuel de Capgemini, 74% des sondés déclarent qu’ils ne se déplaceraient pas en concession s’ils n’étaient pas satisfaits du site vitrine. La rapidité de réponse est une variable à ne surtout pas négliger, selon un autre rapport Capgemini (cars online 2014), 49% des sondés attendraient une réponse dans les 4 heures après une demande de contact, et cela monte jusqu’à 95% pour une réponse sous 24 heures.

Le client d’aujourd’hui recherche tous les avantages d’un contact direct (renseignements personnalisés, possibilité de voir le véhicule, négociation…), couplés à ceux qu’offrent Internet (pas besoin de se déplacer, recherche d’information par soi même, instantanéité de la réponse…). Les concessionnaires emploient différents moyens pour adapter leurs sites vitrines aux nouvelles attentes des acheteurs, un design agréable, l’utilisation de fiches contact pour être rappelé, l’installation d’un tchat pour humaniser le site et répondre à toutes les questions des visiteurs, etc…

Pour résumer, si le client venait avant en concession rechercher de l’information auprès d’un commercial, il ne vient aujourd’hui de plus en plus que pour conclure son achat, son projet étant déjà suffisamment précis grâce à ses recherches en ligne. Il est donc crucial pour les concessionnaires de prendre les mesures nécessaires pour profiter pleinement des nouvelles opportunités qu’offre cette évolution.

 

Guillaume LEGRAND – Directeur des ventes – eKonsilio

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