Cada vez más presentes en la mayor parte de las páginas webs, se multiplican a gran velocidad: Los chatbots en constante crecimiento.

Puede ser que muchos de ustedes se pregunten si es pertinente o no incluir un chatbot en su página web. Para tomar la mejor decisión es importante saber qué es un chatbot, y sobre todo, qué es lo que no es. De esta forma evitarán futuros desengaños y no perjudicarán la relación con sus clientes. Desde eKonsilio les vamos a guiar y a dar nuestro punto de vista para que puedan tomar la mejor decisión.

¿Qué es un Chatbot?

Cuando pensamos en “chatbot”, muy a menudo nos viene a la mente la imagen de un “robot humano”, de una inteligencia artificial ultra evolucionada capaz de igualar, o incluso sobrepasar al ser humano. La realidad está a años luz de esa imagen. El chatbot, si bien es una herramienta que se puede considerar innegablemente útil en ciertas situaciones, no tiene nada que ver con un ser humano ni con el sistema de chat en vivo, y en ningún caso lo puede reemplazar.

Para comprender bien el interés del chabot, es importante conocer su funcionamiento. En realidad, existen diferentes tipos de chatbots. Algunos de ellos emplean la inteligencia artificial, otros no. Los chatbots más frecuentes son aquellos con “interacciones limitadas” que no necesitan utilizar el sistema de inteligencia artificial. Estos van a responder a las preguntas de los usuarios gracias a un sistema de palabras clave y de respuestas pre-registradas, por lo tanto, no son capaces de reflexionar o de comprender realmente lo que expresa el interlocutor. Las interacciones con estos chatbots son limitadas y en la mayoría de los casos no son suficientes para responder a las expectativas de los usuarios; sería algo parecido a tener un sistema de FAQ perfeccionado con un punto de interacción.

Existen otro tipo de chatbots que apelan a la inteligencia artificial, capaces de realizar interacciones más complejas. Sin embargo, estos no suelen ser especialmente interesantes a nivel empresarial, ya que a pesar de su elevado rendimiento, son muy delicados y tienen un alto coste, por lo que son utilizados en casos muy concretos.

¿Cuál es la diferencia entre la interacción humana y el chatbot?

El chatbot ofrece ciertas ventajas respecto a la interacción humana: Ofrece un servicio regular, no está sujeto a cambios de humor, cansancio, o a la salud, sus respuestas son instantáneas y está siempre disponible. Sin embargo, a pesar de su alto rendimiento, no sabrá comprender ciertos componentes importantes y fundamentalmente humanos: No sabrá calmar el enfado de un cliente, sus inquietudes o dudas, no comprende su necesidad de ser escuchado, asegurado, acompañado y comprendido, o no podrá realizar una reflexión real de cara a una petición o pregunta por parte del cliente. Son en estos casos que es necesaria la interacción humana para intentar responder a la problemática expresada por el cliente y conseguir su máxima satisfacción, teniendo en cuenta su entonación, su experiencia previa, etc.

El ser humano es infinitamente rico y complejo, y su capacidad de crear vínculos es fascinante. Algunas interacciones y respuestas pueden ser más lentas en comparación con un chatbot, donde la respuesta es instantánea, sin embargo, la respuesta del interlocutor humano estará matizada e impregnada de una empatía real y de un interés sincero. No podemos, por lo tanto, soñar con “reemplazar” el componente humano de un chat en vivo con un chatbot. Este último solo puede intervenir como un apoyo al equipo.

¿Qué piensan los consumidores?

Para entender el efecto de los chatbots, la empresa Pega (www.pega.com) nos da una idea de la situación actual. Los consumidores, a pesar de mostrar un interés creciente por los chatbots, expresan en la mayoría de los sondeos una preferencia hacia la interacción con un consejero humano (65% de los sondeos). Una cierta desconfianza hacia el chatbot es igualmente palpable. Si bien los consumidores aprecian la instantaneidad de las respuestas de un chatbot para las cuestiones simples, desean conservar un contacto humano para las necesidades más complejas y personalizadas. Las respuestas predeterminadas no son suficientes para satisfacer plenamente las expectativas de los consumidores. Además, un 18% de los encuestados encuentran el chatbot inútil e irritante. Finalmente, solo el 16% de entre ellos juzgan que su experiencia con el chatbot es de gran calidad.

Por otro lado, el estudio muestra la frustración que surge debido a que la inteligencia artificial no es capaz de responder a las cuestiones de los consumidores. El riesgo del chatbot es que aleje a la empresa de sus clientes. Es igualmente posible, que estos últimos, al no tener la escucha que necesitan, desarrollen cierto resentimiento hacia la marca. ¡Una catástrofe para su relación con el cliente!

Lúdico, pero no humano

El chatbot se beneficia innegablemente de un efecto de moda, el atractivo por las nuevas tecnologías le ofrece un entorno excepcional, lo que hace que sea prácticamente imprescindible en el ámbito web. Es un elemento atípico, intrigante y atrayente, pero es necesario comprender bien en qué consiste para poder apreciarlo en su justa medida; y el hecho es que raramente se ajusta a lo que esperamos. Una vez sobrepasada la emoción inicial del descubrimiento, se percibe rápidamente una pérdida de interés en auge de la interacción humana. De cara al consumidor, la preferencia colectiva vuelve siempre sobre el contacto humano. Esta es una tendencia que va a perdurar en el tiempo y es en esta tendencia donde no se acomoda el chatbot, ya que por definición, no tiene nada de humano, y por lo tanto, no puede responder a la necesidad de escucha y contacto con sus clientes.

¿Chatbot o no chatbot? Ahí está la cuestión

El chatbot se debe tomar como lo que es: una herramienta, eficaz pero limitada. Puede ser que usted se plantee ahora mismo instalar uno, sin embargo, no olvide que el chatbot, si bien puede ofrecer ciertos servicios de manera eventual, no debe bajo ningún concepto sustituir al ser humano. Si el chatbot le interesa realmente y estima que le aportará un “plus” a su negocio, será necesario que realice una reflexión sobre los servicios concretos que podrá ofrecerle y cómo mejorará su experiencia con los clientes. 

Es innegable que el chatbot podrá responder de manera instantánea a una consulta, si se le ha configurado previamente, y que es una herramienta que se encuentra disponible 24/7, en cambio, bajo ningún concepto deberá sustituir a su personal, el chatbot debe actuar como un complemento al mismo.

¿Por qué eKonsilio ha elegido la interacción humanizada?

A pesar del desarrollo creciente del chatbot, puede comprobar que eKonsilio no ofrece la puesta en marcha de un chatbot entre sus servicios. Tras la lectura de este artículo puede que comprenda la razón. 

En eKonsilio, el elemento relacional es fundamental, y es un elemento al que estamos particularmente unidos. La relación con el cliente es tan compleja, tan sutil, tan profunda, que adoramos estudiarla para consagrarnos a fondo. Es por esto que, a pesar de las nuevas posibilidades interesantes ofrecidas por los chatbots, preferimos concentrar nuestros esfuerzos en la puesta en marcha de un enlace real entre los concesionarios que nos dan su confianza y sus clientes a través del chat en línea. A la vista de estas tendencias actuales, consideramos que lo más sabio es centrarse en los valores seguros.

¿Y qué más fiable y seguro que centrarse en la interacción humana?