Lo vemos a diario, el mundo está cada vez más digitalizado. Esta tendencia afecta a todos los sectores y actividades comerciales, que deben adaptarse a las nuevas exigencias de sus clientes.

¿Cómo han evolucionado los comportamientos de los clientes en el sector del automóvil?

En el mercado del automóvil, el principal riesgo de la digitalización es la disminución del número de concesionarios visitados por prospección y por consecuencia la disminución del número de visitas en los concesionarios. Un cliente que busca un nuevo vehículo se informa sistemáticamente por internet, y las cifras lo demuestran, el número medio de visitas por concesionario ha pasado de 5 a 1,4 en los últimos años.

Todos los grupos de automoción se ven afectados por esta tendencia, y es indispensable actuar en consecuencia para no quedar desfasados. Ahora es el momento de hacer de internet un aliado en lugar de sucumbir bajo su expansión.

Saber anticiparse para aprovechar a las oportunidades

Uno de los grandes retos de la digitalización consiste en conversar con aquellos clientes que tienen menos iniciativa para desplazarse y fijar una cita presencial en el concesionario. Es por tanto durante su tiempo libre, mientras navega por internet, que se debe aprovechar para interactuar con el mismo. 

Sin embargo no basta con hacer llegar al cliente a nuestra web, sino que debemos responder a todas sus exigencias y expectativas bajo el riesgo de verle marchar. El primer contacto es el más importante, ya que es el que determinará la vuelta o no del cliente durante su proyecto de compra de un vehículo. No debemos olvidar igualmente, que los clientes todavía necesitan ver y probar el vehículo y tener un contacto directo con el vendedor antes de finalizar la compra.

Desarrollarse en el ámbito digital es imprescindible, y lo más esencial es que la página web sea intuitiva e irreprochable (tanto o más que el concesionario físico). El usuario debe ser capaz de obtener toda la información que desea con la máxima rapidez y facilidad, ya que, muy a menudo, la página web es la primera imagen que guarda el cliente sobre nuestra empresa en el proceso de compra.

¿Cómo aprovechar las oportunidades de contacto?

Este primer contacto es todavía hoy muy descuidado, según el décimo catorceavo informe anual Capgemini, el 74% de los entrevistados afirman que no se desplazaran al concesionario si no se encuentran satisfechos con la página web de la empresa. La velocidad de respuesta es otro aspecto que no se debe descuidar, según otro estudio de Capgemini, el 49% de los entrevistados esperan una respuesta en las 4 horas siguientes a su solicitud de contacto, y un 97% la esperan antes de 24 horas

En la edición de 2018 de este mismo estudio (Cars Online 2018) podemos ver datos tan interesantes como que el 42% de los entrevistados buscarán otro distribuidor sí aquel que han contactado tarda mucho en responder o sí la respuesta es de baja calidad, o que el uso de canales de comunicación como el chat online y redes sociales están ganando mucha importancia, principalmente si hay detrás un consejero humano.

El cliente actual busca todas las ventajas de un contacto directo (Información personalizada, posibilidad de ver un vehículo, negociación,…) además de aquellas que ofrece internet (Sin desplazamiento, búsqueda propia de información, instantaneidad de respuesta,…). Los concesionarios buscan constantemente diferentes medios para adaptar sus plataformas digitales a las nuevas expectativas de los consumidores: un diseño agradable, utilización de formularios de contacto, instalación de un chat para humanizar la web y responder a las dudas de los usuarios, etc… Estos medios son los que marcan la diferencia y mejoran el customer experience.

Como resumen…

Si el cliente iba antes al concesionario buscando información, ahora va cada vez más para concluir el proceso de compra, con un  proyecto muy preciso, gracias a sus búsquedas online. Es por tanto crucial para el concesionario tomar las medidas necesarias para beneficiarse por completo de las nuevas oportunidades que ofrece esta evolución.