Chatbot VS Live Chat (interaction humaine) : qu’en pensent les clients ?

11 juin 2019 Margot Creton

Présents sur la plupart des grands sites internet, il se multiplient vitesse grand V : les chatbots connaissent un engouement croissant.

Peut-être vous demandez-vous, vous aussi, s’il est pertinent ou non d’en mettre un en place sur votre propre site ? Pour faire un tel choix, il faut avant tout savoir ce qu’est un chatbot, et surtout, ce qu’il n’est pas, pour ne pas tomber dans la désillusion plus tard et ne pas nuire à votre précieuse relation client. eKonsilio vous guide et vous donne son point de vue, pour faire un choix éclairé.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Quand on pense « chatbot », on a parfois – à tort – l’image du « robot humain », d’une intelligence artificielle ultra-performante capable d’égaler, voire de surpasser l’Homme. Dans les faits, nous sommes à mille lieues de cela ! Le chatbot, s’il peut indéniablement s’avérer utile dans certains cas, n’a absolument rien à voir avec un humain et la méthode du live chat, et en aucun cas il ne peut le remplacer !

Pour bien comprendre l’intérêt du chatbot, il est important de comprendre son fonctionnement. Reprenons depuis le début : il existe en réalité différents types de chatbots. Certains emploient l’intelligence artificielle, d’autres non. Le plus fréquemment rencontré est le chatbot à « interactions faibles » et ne nécessite pas l’usage de l’intelligence artificielle. Il va répondre aux questions de l’internaute grâce à un système de mots-clés et de réponses pré-enregistrés. Il n’est donc pas capable de réfléchir ou de réellement comprendre ce que lui dit son interlocuteur. Il est donc assez rapidement limité et, bien souvent, il ne suffit pas à répondre aux attentes des internautes. C’est un peu comme un système de FAQ très perfectionné, avec une certaine interaction en plus.

Il existe d’autres types de chatbots faisant appel à l’intelligence artificielle, bien plus perfectionnés, capables d’interactions beaucoup plus complexes. Néanmoins, à l’échelle d’une concession, il n’est pas spécialement intéressant de les employer la plupart du temps. Ils sont en effet très performants, mais aussi délicats à utiliser et onéreux. Ils sont pour le moment plutôt utilisés par de grandes entreprises, dans des cas précis.

Quelle est la différence entre chatbot et interaction
humaine ?

Le chatbot dispose de certains avantages face à l’humain : le service qu’il offre est régulier, il n’est pas soumis aux aléas de l’humeur, de la fatigue, ou encore de la santé. Ses réponses sont instantanées, et il est disponible en permanence. Cependant, malgré sa performance, il ne saurait comprendre certaines composantes importantes et fondamentalement humaines : il ne saurait apaiser la colère d’un client, son inquiétude, ses doutes. Il ne saisira pas non plus son besoin d’être écouté, rassuré, accompagné, compris. Il ne pourra mettre en place de réelle réflexion face à une demande ou question de la part d’un client, là où l’employé tentera de répondre à la problématique soulevée par le client pour le satisfaire au mieux, en prenant en compte son intonation, l’expérience qu’il a auprès de lui, etc.

L’humain est un être infiniment riche et complexe, et sa capacité à créer du lien est fascinante. Certes, il peut faire preuve d’une certaine lenteur, surtout en comparaison d’un chatbot dont la réponse est instantanée. Néanmoins, la réponse pourra être nuancée, empreinte d’une empathie réelle et d’un intérêt sincère. On ne peut donc pas décemment songer à « remplacer » l’humain et le live chat par le chatbot. Ce dernier peut intervenir comme un soutien des équipes, guère plus.

Qu'en pensent les consommateurs ?

Pour saisir l’effet des chatbots, l’entreprise Pega nous donne une idée de la situation actuelle. Chez les consommateurs, les résultats sont plutôt mitigés : malgré la mise en lumière d’un intérêt évident, la plupart des sondés déclarent préférer avoir une interaction avec un conseiller humain plutôt qu’avec un chatbot (65% des sondés). Une certaine défiance est donc largement palpable. S’ils apprécient l’instantanéité des réponses des chatbots pour les questions simples, ils souhaitent cependant conserver un réel contact humain pour des besoins plus complexes et personnalisés. Les réponses toutes faites ne suffisent pas à satisfaire pleinement les attentes des consommateurs. D’ailleurs, jusqu’à 18% des interrogés trouvent le chatbot inutile voir gênant. Finalement, seuls 16% d’entre eux jugent que leur expérience avec le chatbot est d’une grande qualité.

D’autre part, l’étude met en lumière la frustration qui se met en place lorsque l’intelligence artificielle n’est pas capable de répondre à la demande du consommateur. Le risque du chatbot est de vous couper de votre client. Il est également possible que ce dernier, n’ayant pas l’écoute qu’il réclame, développe un certain ressentiment à votre égard. Une véritable catastrophe pour votre relation client! Les chatbots, malgré leur intérêt, ne font donc pas l’unanimité.

Ludique, mais pas humain

Le chatbot bénéficie d’un indéniable effet de mode : l’attrait pour les nouvelles technologies lui confère une aura exceptionnelle, ce qui le rend aujourd’hui quasiment incontournable dans le paysage du web. C’est un élément atypique, donc intriguant, et attirant. Mais il est important de bien comprendre ce qu’il est pour pouvoir l’apprécier à se juste valeur, et le fait est qu’il est rarement ce à quoi on s’attend. Une fois le cap de la découverte terminé, on perçoit rapidement un déclin d’intérêt, au profit du rapport humain. C’est là que le bât blesse : auprès des consommateurs, la préférence collective retourne toujours vers le contact humain. C’est une grande tendance, et elle est bien partie pour durer. Inscrire dans cette dynamique le chatbot n’est en réalité pas aisé, puisque, par définition, il n’a rien d’humain. Il ne peut donc pas répondre à la demande d’écoute et de contact de vos clients.

Chatbot ou pas ? Telle est la question

Le chatbot est donc à prendre pour ce qu’il est : un outil, performant mais rapidement limité. Peut-être souhaitez-vous tout de même choisir d’en adopter un? Cependant, n’oubliez jamais que le chatbot, s’il peut éventuellement rendre certains services, ne doit absolument pas se substituer à l’humain. Si le chatbot vous intéresse réellement, et que vous estimez qu’il peut réellement apporter un « plus » à votre concession, il vous faudra réfléchir aux services qu’il rendra concrètement à votre entreprise, à la façon dont il améliorera l’expérience client. Certes, il sera capable de répondre instantanément à une demande, si celle-ci a été prévue par le concepteur. Il sera également à même de fournir son service 24h/24.

En revanche, vous ne devrez absolument pas le substituer à votre personnel : votre chatbot devra agir en complément.

Pourquoi eKonsilio a choisi l'humain ?

Malgré le développement massif du chatbot, vous remarquerez qu’eKonsilio ne propose pas la mise en place d’un chatbot parmi ses services. A la lecture de cet article, peut-être en comprendrez-vous la raison. En effet, chez eKonsilio, le relationnel est un élément fondamental, auquel nous sommes particulièrement attachés. La relation client est si complexe, si subtile, si profonde, que nous adorons l’étudier, pour nous y consacrer à fond. C’est pourquoi, malgré les nouvelles possibilités intéressantes offertes par les chatbots, nous préférons concentrer nos efforts dans la mise en place d’un lien réel entre les concessions qui nous font confiance et leurs clients à travers le chat en ligne. Au vu des tendances actuelles, nous considérons qu’il est plus sage de se recentrer sur des valeurs sûres.

Et quoi de plus fiable et sûr que de se centrer sur l’humain ?

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