Les tendances de la relation client en ligne

15 mai 2019 Guillaume Legrand

En ligne comme en concession, l’attention que vous portez à vos clients est essentielle. Pourtant, s’il est généralement plutôt simple de comprendre comment améliorer le contact avec ses clients dans le cadre d’une rencontre physique, il peut être plus difficile d’élaborer une stratégie digitale. Heureusement pour vous, de grandes lignes se dessinent à l’horizon : pour parfaire votre relation client, inspirez-vous des tendances du moment.

Le multicanal, la grande tendance de la relation client digitale

Les nouvelles technologies offrent de nouvelles perspectives, ouvrant grand la porte à de multiples possibilités : c’est l’occasion de réinventer l’expérience client. À l’heure où les terminaux se multiplient, les façons de s’adresser aux clients, elles aussi, diffèrent. On appelle marketing « multicanal » cette façon d’utiliser différents terminaux digitaux dans le cadre de sa communication et de son marketing. Par exemple, l’ordinateur, la tablette, le smartphone, etc. Il est donc important de développer une stratégie multicanal, permettant d’améliorer l’expérience client et de répondre aux problématiques actuelles.

Si la multiplication des terminaux digitaux peut constituer un casse-tête pour les entreprises qui cherchent à se mettre à jour, il faut bien comprendre que passer d’un terminal à un autre fait partie du quotidien de l’internaute. Par ailleurs, le client moderne est de plus en plus habitué à avoir ce qu’il souhaite rapidement, voire immédiatement. Sans stratégie multicanal, il vous sera impossible de répondre à ce besoin d’immédiateté. Or, l’attente est source d’une frustration bien malvenue. Il vous faudra donc, pour favoriser une bonne relation client, répondre au besoin des internautes en restant le plus accessible possible.

N’oubliez pas : ne pas permettre aux internautes d’accéder à votre contenu via un terminal, quel qu’il soit, c’est vous priver du contact avec de potentiels clients. Lors de vos opérations commerciales, pour le bien de votre concession, n ‘oubliez donc pas de miser sur un marketing multicanal : vous n’en tirerez que des bénéfices.

Et si vous aviez une conversation avec vos clients ?

Elle revêt une importance fondamentale dans le cadre des rencontres physiques avec les clients, et pourtant ! Avec l’arrivée du numérique, pendant un temps, beaucoup l’ont mise de côté dans l’univers du digital. Il s’agit bien sûr de la conversation, cet échange si particulier entre une entreprise et son prospect ou client.

Heureusement, elle revient en force et apporte un indéniable « plus » en matière de marketing digital. Pas question de l’oublier ! Pensez donc à mettre en place un marketing conversationnel, où la compréhension et l’échange sont au cœur de votre relation client. C’est un outil de choix dans le cadre de votre stratégie marketing, et ce, quel que soit le contexte.

Le dialogue est en effet fondamental pour comprendre vos clients et garantir une bonne expérience client, peu importe que celui-ci ait lieu dans votre concession ou via un terminal digital. Le marketing conversationnel est une tendance à suivre pour améliorer votre relation client. Pour mettre en place un marketing conversationnel, plusieurs choix s’offrent à vous. Ne négligez pas l’importance des réseaux sociaux, notamment Twitter qui est souvent employé pour ce type de service. Les messages privés sont très utiles pour converser avec les internautes, et mettre en place un réel contact, une relation privilégiée.

Le chatbot, un allié à adopter ?

L’intelligence artificielle, elle aussi, prend une importance croissante dans le monde connecté. De plus en plus présent sur les plate-formes de messaging, le chatbot semble voué à devenir l’incontournable de tout site web qui se respecte : rapide, efficace, il a l’avantage d’être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de libérer du temps aux personnes physiques répondant aux messages. De nombreuses entreprises font actuellement le choix d’y recourir.

Mais qu’est-ce qu’un chatbot en réalité ?

Il s’agit d’un programme informatique capable de répondre aux messages qu’on lui expose grâce à un système de réponses pré-enregistrées. Le client a ainsi l’occasion d’obtenir des réponses à un certain nombre de questions, n’importe quand et ce sans mobiliser de personnel. Il est cependant rapidement limité, car il est dénué de capacités d’analyse propre. Il offre à l’internaute un semblant de dialogue, ce qui n’est pas toujours suffisant : son manque d’empathie et de compréhension des problématiques du client peut rapidement agacer ce dernier, qui ne se sent pas réellement compris et écouté. N’oublions pas que malgré une digitalisation galopante, l’heure est au contact humain. Ainsi, malgré cet engouement saisissant, le côté froid et mécanique du chatbot semble assez incompatible avec la tendance actuelle, et un prochain essoufflement n’est pas à exclure. Bien que ludique, rapide et disponible, il ne remplace en rien le vrai dialogue, la relation de confiance qui s’instaure entre un professionnel et son client. Un « gadget » potentiellement utile, mais loin d’être indispensable.

L'accent sur le mobile

La consommation de contenus via l’internet mobile est en croissance constante. Rien d’étonnant, puisque le smartphone est un outil dont chacun – ou presque – dispose quasiment en permanence. Dans le cadre de votre marketing multicanal, n’hésitez pas à mettre le paquet sur l’aspect mobile. Il vous faudra adapter non seulement vos contenus, mais aussi votre façon d’aborder l’internaute : pas question de négliger le relationnel sur ce mode très contemporain de consommer des contenus numériques. Or, bien souvent, l’expérience client est trop peu travaillée sur mobile. C’est d’autant plus dommage que contrairement à d’autres terminaux numériques, le smartphone peut s’utiliser n’importe où et n’importe quand, y compris aux moments les plus favorables pour développer la relation client. Ne tombez pas dans le piège, et saisissez l’opportunité qui s’offre à vous.

Le voice messaging en force

Bien que la Chine l’utilise avec succès depuis plusieurs années, le voice messaging constitue sous nos latitudes une innovation en matière de communication mobile. Il se fait une place de plus en plus importante dans la communication digitale des entreprises quoique sa notoriété en France ne soit pas encore très développée : en dehors de quelques applications de messaging destinées aux particuliers, et notamment le fameux WhatsApp, on ne rencontre qu’assez peu le voice messaging actuellement. Cependant, il est très prometteur, et son emploi par les professionnels est de plus en plus apprécié. Il laisse en effet la voie à de nombreuses possibilités. Le principe est simple : il s’agit d’utiliser le message vocal pour communiquer avec le client via une application utilisant le texte. En plus d’être pratique et de faire gagner du temps, le voice messaging permet d’ajouter un côté humain très appréciable et ainsi améliorer notablement l’expérience client. Il s’inscrit parfaitement dans cette notion de marketing conversationnel, où l’échange est là pour créer un véritable contact  humain entre le professionnel et son client.

L'émotion est au cœur des attentes de la relation client

On aurait vite tendance à l’oublier, et c’est un grand tort : l’émotion prend une place très importante dans le processus de décision et d’achat. Dans le monde de l’automobile comme ailleurs, cela peut vite faire la différence dans une signature de contrat. Au sein de votre concession, il est fondamental de ne pas négliger l’aspect émotionnel de votre marketing. Le monde a beau bouger, au fond, l’humain reste le même : il réclame un contact humain, une émotion, et ce peu importe que celle-ci soit ressentie à l’occasion d’une rencontre physique, d’une conversation téléphonique ou via un terminal digital, quel qu’il soit. Pour réussir vos relations clients, vous devez transmettre une émotion positive à vos clients. C’est pourquoi l’humain reste fondamental, y compris dans un monde hyper-connecté. Soyez convivial, adaptez-vous à votre interlocuteur et faites en sorte qu’il sente avec vous ce lien si privilégié : c’est une excellente façon de fidéliser vos clients.

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